SECRETOS AUDITORES

Ultima oportunidad para cumplir las metas antes de que acabe el año.

A un trimestre de cerrar el 2002, las empresas y comercios deben enfocar su energía para rescatar sus ventas, generar ganancias, salvar sus negocios.

Es a inicios de año cuando los propósitos abundan, sin embargo, a veces los cambios abruptos del mercado, incluyendo la inestabilidad económica, no permiten sostener la planificación inicial para la obtención de logros empresariales. En otros casos, la falta de supervisión de los dueños, así como la desidia, negligencia y bajo nivel de tesón y constancia de quienes se quedan a su cargo, hacen que las metas, si se logran, sólo se cumplan parcialmente.

Así, cuando el calendario del año está por extinguirse comienzan las prisas por intentar recuperar el tiempo perdido.

Las empresas más audaces inician la contratación del personal calificado que colabore a cumplir con los objetivos, también, principia la realización de estudios organizacionales que les ayuden a conocer objetivamente, la situación de clima laboral que reina, para detectar problemas que impiden su desarrollo y crecimiento.

En cambio otras compañías, sólo se conforman con consumir el presupuesto y decir que a pesar de sus esfuerzos no lograron algo.

Pero todas las empresas de una y otra forma, se olvidan de escuchar las verdaderas necesidades de sus clientes. Existen fórmulas para hacerlo que quizás muchas no conozcan y pueden hacer la diferencia de convertir números rojos, en negros.

Cuando las reservas económicas lo permiten, pueden ponerse en práctica los avances de la tecnología. Recomiendo la simplificación de actividades, y la eliminación de funciones rutinarias y operativas.

Para mí es monótono y sin sentido todo aquello que no permite al ser humano poner en juego sus capacidades, su creatividad, su talento. Aquello que se hace de manera repetitiva y ni siquiera sirve para incrementar el don de la paciencia, la reflexión o la concentración.

Por esto, mi manera de contemplar la realidad se enfoca generalmente en dos puntos: la reducción de tiempos y funciones en la realización de una tarea, y, el encuentro de soluciones a las diversas problemáticas presentadas. Quizá por esta visión de la realidad me resulta natural predecir cuáles serán los tropiezos por los que atravesará una firma, quienes serán los que se mantengan en el mercado y quienes no.

Pero esto no es tan fácil como parece, en muchos casos, hacer un movimiento en pro de un beneficio, pudiera alterar otro de los aspectos involucrados y generar una nueva problemática.

Por ejemplo, los negocios de comida rápida son sensacionales para un mundo que vive de prisa. Al inicio, lo que las personas resentían era la diferencia en el sabor de los alimentos al compararlos con los tradicionales. Pero ahora que en muchas familias la comida casera es sólo un recuerdo vago, y las nuevas generaciones prefieren el sabor de unos frijoles enlatados al de los que fueron cocidos en vasija de barro, ese no es ya un obstáculo para incrementar sus ventas. El problema consiste hoy en la despersonalización en la atención y el trato que se les brinda a los clientes, los que han dejado de ser personas para convertirse en un número de orden.

Otro caso más moderno aún, es el de poder realizar el "super" vía internet. Para quienes no disponen de tiempo para hacer sus compras, esta posibilidad se está convirtiendo no solamente en una maravillosa idea, sino también, en una necesidad urgente. Los problemas inician cuando se recibe un producto en una marca o tamaño no solicitado, cuando no se entrega la mercancía completa, cuando la calidad no es la esperada y, el proceso de devolución se vuelve prácticamente imposible. En resumen, el problema se presenta cuando los deseos y necesidades de los clientes no son satisfechos.

Ahora, con los avances tecnológicos no tenemos por que estar sujetos ya a los desplantes de una secretaria que cada vez que descolgaba el teléfono rugía un "permítame". Si usted sabe con quien quiere hablar y que número de extensión tiene esa persona, el que una contestadora automática responda es una bendición, pero si no es así, es desesperante escuchar una retahíla de instrucciones que no pueden ni retenerse, ni cumplirse, simplemente porque ninguna de las opciones aplican a las necesidades del cliente.

Pero cuidado, no es la automatización ni la tecnología lo que pone en riesgo los negocios, sino el no cuidar la atención esmerada que debe emplearse en el servicio a los clientes.

Cuando el objetivo es vender productos de mediana calidad a precio alto, los resultados a obtener saltan a la vista.

Muchas empresas y negocios ni siquiera se dan cuenta de sus fallas y cuando el cierre es inminente, piensan que las causas de sus problemas son externas y producidas por factores que sienten que, por ajenos, no pueden controlar. Nada mas lejos de la verdad.

En Monterrey se distingue por querer ganar mucho cobrando caro.

Hay restaurantes que facturan en tres o cuatro tantos de su precio real una botella de vino a sus clientes, que por 200 pesos no ponen en el plato más de 100 gramos de carne, pero eso sí, lo adornan con figuras multicolores de verduras que a lo sumo agregan 20 gramos más al contenido.

Está comprobado que invertir la fórmula, es decir, vender barato, eleva los ganancias; con sólo entrar a un restaurante de la ciudad de México puede confirmar lo que digo.

Sin embargo aquí, cuando los ingresos no logran cubrir los gastos, piensan que, quizá, subiendo aún más el precio lograrán su nivel de equilibrio.

Cuando al fin se convencen de que ese no es negocio, deciden cambiarle el nombre al lugar y la especialidad de la comida pero sostienen todos los errores iniciales: precio alto, calidad regular, porciones escasas, servicio a clientes pésimo, para terminar en una nueva quiebra que lleva a la clausura definitiva del negocio.

Después se preguntan qué fue lo que pasó y concluyen que, la situación del país es tan difícil, que no les permitió sostenerse.

En Estados Unidos muchas empresas están introduciendo la modalidad de contratar a personas externas para que sean sus secretos clientes auditores. Es decir, se le paga una iguala mensual a personas con ciertos conocimientos de negocio para que visiten y compren en sus establecimientos, platiquen discretamente con los empleados y verifiquen los diversos aspectos que pudieran llevar al éxito o la fracaso a la empresa. Después, pasan un reporte con sus impresiones y éste, se toma en cuenta cabalmente para hacer las correcciones necesarias que permitan a la compañía no sólo subsistir, sino también, prosperar.

¿Cuánto tiempo tardarán las empresas mexicanas en aprender no sólo a escuchar las quejas de sus clientes, sino a actuar en función de sus recomendaciones y deseos?. ¿Cuántas empresas quebrarán antes de invertir un poco en su desarrollo?

grios@assesor.com.mx